中國科技大學行銷與流通管理系示範教學報導

中國科技大學行銷與流通管理系與本會完成產學合作，將依據市場需求培育優良人力資源，以提昇本業國際競爭力，台灣不論政府或市場均以成為全球運籌中心為目標，在傳統的由提供者、製造商、分銷商、零售商和用戶依次連線的供應鏈中，沿著供應鏈環節向上游移動，需求的不穩定性增加，預測準確度降低之環境下，加快OTD  (order to delivery)速度，支援供應鏈供應鏈的最佳化。本會運籌業者所提供的物流功能多半著重於物的流動，以最低的成本，最有效的運輸工具、方式，流動於供應商、工廠、倉庫與銷售通路間，使於整個供應鏈的體系中利用運籌策略使之以最經濟、迅速而有效的的方式服務顧客，滿足顧客的需求。同時本業界對於行銷與流通管理人才的品質迫切需求，執行長認同學校教育目標，以「行銷」方向發展，正確有系統且有效率的培訓教學引導技職體系的同學，接受一套完整且嚴格的專業訓練。導引產出之學子在一旦進入職場後，可立即成為理論實務兼備的佼佼者，同時並更成為行銷與流通管

資傳系黃主任格重、鮑執行長學超、谷校長 家恆，行銷與流通管理系林主任淑美

理領域中最優秀的企業經理人或領導者。

「市場」與「行銷」必須擁有適宜、透明、靈活與系統化之服務後勤支援，商流、物流、金流與資訊流等系統架構，都必須恰如其分地兼顧採購運籌（Inbound Logistics）、生產運籌（Production Logistics）配銷運籌（Outbound Logistics）與逆向運籌（Reverse Logistics）等不同面向之作業特性，在此之中，諸如回應顧客抽單或延單的緊急需求，繼而將備料快速移轉，以及訂單承諾回覆反應能力，乃至於良好的產品售後服務機制（Return Merchandise Authorization； RMA），皆屬必要環節，此處不免又牽引出先進運籌、規劃、排程等系統的重要性。

台灣航空運輸業的發展近年來已經取得有目共睹的成就。但是與先進國家相比，在競爭力方面差距仍然很大，而航空貨運的優勢在於 “快捷”，從使用者填寫托運單到貨物運達，都力爭在最短時間內完成，與此同時還要“安全”，服務品質在這個行業更是意義非凡。可是在飛機不能提速，航權難以擴張的前提下，如何用更快的“速度”和更穩定的“安全性”贏得使用者？規範內部業務流程和開發業務套用系統將是必要的手段。目前，航空貨運運籌發展正在從傳統的貨運代理企業轉變成提供快速實體運籌服務服企業，目的是在公司的基礎上搭建一個完善的全國運籌服務網路，建立標準的作業及資訊系統，為用戶提供優質、高效的運籌服務解決方案。

航空貨運運籌與物流服務指的是在單張合約下貨主與承運人間的門到機場 (D-A) / 機場到門(機場到門)/門到門 (門到門) 運輸。而快遞：符合以下兩個條件:ヾ扮演綜合者角色, 向貨主提供一站式運輸服務, 把貨物由指定收貨處送抵貨主特指的終點；具時效性或供給提速產品。 不論航空貨運和快遞服務都是由直接服務於貨主和收貨人的門到門服務，電子商務之興起衍生服務範圍由採購至市場銷售送達為止。平均而言，航空貨運和快遞市場中航空公司的航空承運的運費收入僅為整體市場收入的20%。在具體細分中，我們可以把航空運籌服務的載貨種類做一分類。主要可以分為4類：快遞（檔案）、快遞（貨物）、普貨以及國家控制的走航空的一般信件。傳統航空公司與國外快遞公司在滿足市場需求的能力存在極大的的差異，強弱項也不盡相同；國外快遞公司在網點仍是先經過地方運輸公司合作，再行併購，在服務可靠度上完全達到用戶嚴謹的要求；資訊系統結合主要會是通過EDI與網際網路做資訊置換，功能需求包括即時追蹤、服務績效報表、即時運輸時間計算、線上申報損失賠償、電子帳單/付款等。同時，用戶的需求從單項的運輸服務逐步向縱深的服務發展，期望獲得更緊密的運籌服務服務和解決方案。面對世界委外〈Outsoucing〉運籌服務市場的現狀和趨勢，低成本的運籌服務企業更有資格和能力提供所需的運籌服務的服務。

鮑執行長學超以四十年之管理與行銷經驗，在中國科技大學行銷與流通管理系對中科技大與中華技術學院師生，以電子整合提供示範教學，與百位師生分享時指出，影響顧客滿意的因素有三個層面： 一、顧客期望存在必須具備因素已成為理所當然的那些特性。例如，顧客購買的服務，肯定希望是服務品質標準化，準時運送到家門口、免費包裝材料提供等。這些都是顧客預期它應該有的，因此當沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也祇有中性的感覺。二、 越多越好因素 ： 顧客對這種因素有一個較大的感覺範圍。如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什麼感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，顧客電話訂購桶服務，通常的是兩個小時後提貨送到。如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什麼反應；如果我們反應迅速，在很短時間內送達，顧客就會高興。 三、期望之外因素 指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產生積極效果，提高顧客滿意度。如，蒸餾水為長期訂戶定期免費清洗、消毒飲水機、為行動不便的顧客裝設水桶等等。但成本與利潤必須考量。

同學要學習如何採取精確、有效與效率化措施，使顧客滿意或激發顧客對服務提供價值創造的認同與興趣，必須有很好的策劃，以及對顧客"期望"與"實際感知"之間差距的預估。"滿足顧客期望有許多學問。同學與老師應儘力開發創意想辦法去滿足顧客的各自期望。但是事實上，往往同學的創意是由澈底瞭解企業或其它競爭者引導產生的，因為顧客有著極強的學習模倣力"。 本業作為運籌和物流服務的提供者，我們欣喜應把顧客期望和其實際感知之間的差距與學界分享；交換理論與實務自身發展的動力，以尋求一種更有效的方法來激發顧客的興趣，獲得顧客的滿意。

鮑執行長以其機構經營理念與同學共勉如下：

一、創新適應國際化的核心競爭力。從解決結構性、體制性、素質性問題入手，創新經營思維，推進全面發展；堅持經營結構的不斷調整優化，推進資源優化配置；加快集團核心企業的改制步伐，建立WTO框架下的現代企業制度，使集團經濟實力進入全國同行業前標干。

二、創新具有特色的交運文化。要在繼承優秀歷史文化和集團發展史上思想觀念、價值精華的基礎上，結合集團打造的“情滿旅途”品牌，形成凝聚集團統一意志，代表集團發展方向，指導集團在開拓創新中與時俱進的價值觀念和行爲規範，全面建設交通行業第一個系統化、理論化、規範化的以“情滿旅途”品牌爲主體與時俱進的交運文化體系。

三、創新適應市場需求的現代運籌物流經營體系。要進一步拓展運籌現代物流經營的廣度和深度，學習和引進先進的物流經營理念和管理技術，建成國際化、國內化、區域化相配套的經營體系，達到業界領先水平；積極尋求與我理念相同企業開展運籌與物流策略聯盟，由單純航空貨運向第四方運籌與物流設計、管理等高端環節擴展延伸，實現集團發展的重大戰略調整。

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