回顧美亞捷運生命週期--防止老化 (五)
美亞捷運機構對貨主的抱怨與索賠處理並不好，台灣航空貨運業界對處理客戶關係並不以顧客為導向，如中華民國航空貨運承攬業運貨契約條款規定業者有關運送人之運費率，運送條款以及航班時刻表（但不包括啟運與到達時刻）此等規定得由各公司之辦公處所及從事定期服務之機場查悉，而運抵或運出美加地區者，則需適用該國之運費率規定。又如運送人同意儘其最大努力以合理注意完成運送，但未承諾固定之運送期間，且運送人得保留其為顧及託運人利益下，無庸通知，逕以其他運輸工具代替，原運送人或航空器之權利。運送人有權選擇或變更航空貨運提單上所載預訂航程。而索賠規定為有權受領貨物之人應以書面向簽發本航空貨運提單之運送人索賠：
明顯的毀損，應於發現時立即提出，最遲應自受領貨物之日起10日內提出。
其他毀損情形，應自受領貨物之日起10日內提出。運送遲延時，應自受領貨物之日起17日內提出。
短少（包括未交付），則應自本航空貨運提單簽發日起115 日內 提出。
顧客抱怨並非只指運送遲延毀損或短少，對服務品質抱怨很容易怠忽，一個顧客願意提出抱怨，代表這家企業仍然值得信賴與期待，妥善管理抱怨並作完善處理，才能活化企業經營、提昇企業競爭力。
古往今來，只要有經濟活動，「顧客抱怨」就一直在企業經營中佔有一席之地，尤其在今天的品質系統中，顧客抱怨就被列為企業之外部回饋資訊中一個相當重要的指標，抱怨，是顧客對產品或服務品質不滿的一種具體表現，一個顧客願意提出抱怨，代表這家企業仍然值得信賴與期待，同時也是該企業的弱點之所在。
抱怨是由於顧客對商品或服務的心理期待與信賴落空所產生的不滿及憤怒，因此多半會直接將其感覺反應出來，在語言用詞及態度上均難免會相當激動，因此業務人員必須學習調適情感與心境，避免受到這些激動的言詞及態度所刺激而變得意氣用事，若不留意很容易引起口角，說些未經考慮過的話，若被逮著話柄，以後就不好處理了。美亞捷運機構成立客戶服務部就是為完成此任務。
在顧客抱怨中有許多值得企業傾聽的重要情報，如何將情報回饋至經營核心，活用於經營管理之矯正與預防措施，對企業經營之活化將是一大改善的契機，因此，必須建立第一線業務人員能將顧客抱怨很完整的回饋傳送至經營核心的觀念。美亞捷運機構在此方面就需要多加注意。
美亞捷運機構在平日就必須經常對企業的全體成員解說抱怨管理的重要性，回頭想一想，當顧客抱怨的時候，如果我們真能反省自己的服務態度與處世方式，不但可以增進待人接物的技巧，也會使我們的心靈快速地成長。在處理抱怨時以迅速為優先，在處理的心態上要以高瞻遠矚的長期性眼光來執行應變，在處理過程中所展現的誠心誠意、聆聽顧客抱怨就是建立更親密之顧客關係的基礎，所以處理抱怨時得因人、因時、因地及主客觀環境的變化而進行適切的處理或改善。
成功管理顧客抱怨
美亞捷運機構教育員工，機構的成敗就看其成員如何應對顧客抱怨，就可以明瞭其主管之管理能力及是否建立一套顧客抱怨的管理程序，在一個企業中均應設有顧客抱怨管理程序設有單位負責及統一訓練的進行過程，其原則如下：
一、企業之管理階層應先明確建立公司的經營方針、政策與目標。
二、經營方針、政策與目標要在朝會、會議及日常工作中不斷地教導員工，讓員工
能明瞭與配合執行業務。
三、將過去所發生的抱怨事件及其處理過程統一建立記錄，透過全體員工、主管充
分討論、溝通協調的團隊學習過程，將其統一作成顧客抱怨處理的程序或規
範，以作為新進員工的訓練教材。美亞捷運機構在經理會議轉達，效果需要檢討。
四、以實例教導員工進行實際演練，讓員工能在面對抱怨時能有效處理，建立企業內部統一而嚴謹的溝通體制。
五、業務人員在處理抱怨事件時，要先讓顧客把心裡想說的話全部說完，這種詳細聆聽顧客的不滿和苦衷，即可有效消弭顧客的怨氣，在處理心態上絕不可以用企業本身或業務員個人的立場去衡量事件，而要將心比心地站在顧客為何的立場去思考，找出顧客為何會有不滿、不安、生氣的情緒，以誠意來協助顧客解決問題。
六、業務人員在處理抱怨時，首先一定要完全掌握顧客抱怨產生的原因，並仔細記錄下人、事、時、地、物及顧客狀況與要求等，做為提報給上級主管時的資料。
七、業務服務人員在詢問顧客時要確實了解顧客的反應，才能慎重的進行後續的解決方案，在處理完後報告上司，可以對你的處理過程是否妥善進行注意、提醒與改正。
八、抱怨產生並非個人的責任，而是全體員工的責任，談到處理抱怨的問題時，應以企業的力量將抱怨事件的處理方式、解決步驟，傳達給每一位員工知道，因為在一個大企業的小部門中所發生的抱怨問題，可能改天又會在另一部門中重現。
美亞捷運機構深知禁語傷害顧客，要求每一位員工避免
當顧客提出問題時就表示他期待業務人員能想出辦法來幫他圓滿解決問題，故在解決顧客抱怨時應該完全避免使用某些禁語，以免在有意或無意中傷害到顧客的心，因此在處理抱怨時應特別小心應對：
1.「這是本公司的規定」
2.「改天我再和你連絡」
3.「這種問題連小孩都會」
4.「一分錢，一分貨」
5.「嗯…..我不太清楚」
6.「我沒辦法」
7.「總有辦法」
8.「我絕對沒有說過那種話」
9.「不可能，絕不可能有這種事發生」
以上這些話在處理顧客抱怨時最好避免使用，對於言語溝通與處理的效益將可以提昇。
提升企業競爭力八大步驟
顧客抱怨的處理必須首尾兼顧的執行，從事前的預防，買進優良的產品或生產高品質的產品，提供顧客高品質的售前、售中、售後服務，針對已發生之顧問抱怨應誠心聆聽顧客的心聲並予以有效處理完善，不僅僅是處理單一事件，更應該善用此一機會，不論是善用柏拉圖分析、特性要因圖分析或其他QC手法進行改善，更要將具有高命中率之抱怨予以有效分析並經由矯正與預防措施，重新修正管理程序或作業規範，並將目前所疏失的部份予以分析原因，列入人員教育訓練中顧客抱怨處理的實際改善案例，如此就可經由持續改善的成果，逐步將企業的弱勢予以彌補，強勢予以強化，經過顧客抱怨之事前、事中及事後的全面經營管理就可以達成本固邦寧的企業成長策略目標，從而提升企業競爭力。
一、虛心接受抱怨：冷靜地接受抱怨，並且抓住抱怨的重點，同時要清楚地明瞭顧客的要求到底是什麼。
二、追求原因：仔細調查原因，掌握顧客心理。
三、採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再發生，應當斷然地採取應變的措施。
四、化解不滿：誠懇地向顧客道歉，並且找出顧客滿意的解決方法。
五、改善缺點：以顧客的不滿為借鏡補強企業弱點，並追查抱怨的原因，以達到改善效果。
六、後續動作服務：為了恢復信用與名譽，除了賠償顧客精神上及物質上的損失，更要加強對顧客的後續服務，使顧客恢復原有的信心。
七、改善服務品質管理系統對所發生的抱怨分門別類，統一進行預防措施使所有應對進退均有所依據。
八、更新企業內部顧客抱怨處理實例教材，並進行企業內部訓練與實務演練，以確保顧客抱怨的根本解決與服務流程改善。