學超持戒研讀日記
二千零三年元月六日
第四方運籌市場與願景
發展與現況《陸》運籌跨國企業聯邦快遞
整合性運籌跨國企業探討：
美商聯邦快遞(Federal
Express)隸屬於航空貨運輸業之核心供應者，於1973年4月時開始營運，原屬專業包裹快遞運輸公司。自其於1989年併購飛虎航空公司(Flying
Tigers)，以獲得亞洲21個國家的飛航權，其服務範圍涵蓋全球210多個國家，目前是全球規模最大的航空貨運輸業之核心供應者。出入全球366座大小機場。總部設在美國田納西州曼斐斯，負責該公司全球的營運，於80年代早期時，隨著製造業的經營重心由已開發國家轉向開發中國家的趨勢，該公司也體認到開發中國家的發展潛力，而將其業務觸角伸向開發中國家，並於1992年時在香港成立亞洲總部，專責亞洲的快遞業務。該公司相當重視亞太地區的業務發展，這點可從以及陸續在1995年時取得中國及美國之間的航路權，以及在菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地區轉運中心，且於1996年時借使政治力成為唯一擁有飛往中國航權的美商快遞公司，亞太地區的經營與發展成為聯邦快遞成功之要件。聯邦快遞也分別在安大略多倫多、比利時布魯塞爾、佛羅里達州邁阿密等世界重鎮設立總部，以統轄加拿大、歐洲、拉丁美洲等區域的業務。
美商聯邦快遞號稱在全球擁有超過十五萬名的員工，以及648架貨運機、4萬5千輛左右的貨運車，以及在全球各地設置1,400個服務中心、34,000個投遞箱、2,000多個投遞貨件地點，以及超過7,800個合約收寄通路，全球最大的快遞運輸公司之一的航空貨運輸業之核心供應者，因其取得絕對優勢的航空路權以及建構完備的基礎設備，可以為全球210個國家提供快速、準確的商品運送服務，並在平均每日處理約320萬件龐大的貨件量下，創造24到48小時內將商品運送到家的服務保證的服務產品，響譽全球的服務保證，卻也是該公司屹立全球不搖的致勝關鍵。
美商聯邦快遞到底是如何做到這樣的服務保證？從美商聯邦快遞公司所擁有龐大的貨機群及貨運車隊，以及全球超過4萬3千多個方便顧客投遞商品的據點來看，該公司確實有能力為客戶將托運商品送達至全球各地，且該公司還提供客戶一項服務品質效果證明，也就是在發票上會明確記載商品送達時間以及收貨人的簽名。這些服務特點確實會讓該公司客戶產生信賴的感覺，因此其平均每天全球業務突破310萬件是可以理解，但該公司到底如何讓其客戶完全安心交付商品？而當客戶想要查詢商品運送情形時，該公司又是透過何種方式解決平均每天可能要面對上百萬人的查詢？在聯邦快遞網站解釋中獲得解答。
美商聯邦快遞的台灣網站首頁，提供登記註冊、網路托運、貨件查詢、投遞地點、包裝材料、服務資訊、免費軟體、索引/搜尋等功能選項，在登記註冊選項中，是提供客戶登記個人資料、帳號、電子郵件之處，目的是提供客戶可以透過電子郵件定期或不定期收到該公司的訊息，包括該公司新增功能及服務，還有提供新的軟體、應用程式等讓客戶下載使用。由此可以取得珍貴的客戶原始資訊，以為市場分析與策劃之有效依據。使用所登記的帳號，選擇支付託運費用的方式以及直接在網路鍵入託運資料，而不需要另外填寫空運提單，如此可簡便客戶託運的流程及時間。
使用註冊的帳號，客戶可以點選網路託運功能，直接在網站上下單託運。美商聯邦快遞的顧客化經營理念，使其早在八０年代後期時就開發出一套所謂「超強配送」的電腦系統，該系統的適用對象是一些超大型客戶，這些客戶只要將商品送至具備「超強配送」電腦系統的窗口，服務人員就會將與商品相關的資訊鍵入電腦內，此後陸續有關商品運送狀況的查詢都可以透過電腦完成。該公司在1995年時又針對中等規模及一般使用機率的客戶開發出一套名為「聯邦快速配送」系統，只要客戶有數據機，便可以透過電腦直接查詢商品運送的每一個過程，只是使用這套系統的客戶需另行付費。不過該系統提供客戶瞭解收取商品的時間，以方便其生產排程等工作。美商聯邦快遞在1996年時又開發出一套「網際配送」系統，此系統乃是針對所有客戶都能適用，只要客戶進入該公司網站，便能查詢到所有包括寄貨文件、申請表格、內容變更、運送狀況等資訊，且客戶也可以在該公司網站上要求其在寄送商品前，先寄發一封電子郵件通知，以避免客戶無法收取商品的狀況。美商聯邦快遞致力於開發一連串功能強大的網路配送系統，目的就是強化其電子商務服務功能，方便其客戶進入公司網站查詢，以建立該公司在客戶心中優質的品牌及服務形象。
因此，我們可以在該公司網站上的貨件查詢功能選項中，只要填入空運提單號碼，即可立即查詢到你所托運商品的運送狀況了。在包裝材料功能選項中，美商聯邦快遞提供客戶免費索取商品包裝相或商品包裝袋，你可以依照你欲托運商品的規格或特性，選擇適當之包裝材料，並填具送達地點，該公司就會寄送你所需要的包裝材料了。在服務資訊選項功能中，客戶可以查詢到有關從台灣到任何該公司可以運送商品到達國家的相關資訊，包括運送時間、合格的商品包裝重量、截止收件時間等，也可以查詢到商品送件費率、開立帳單收費方式等。另外在服務資訊功能中，該公司還提供客戶有效的後勤解決方案，包括控制成本、管理存貨等具體建議。有鑑於現代客戶越來越要求商品迅速、確實的送達，企業經營的關鍵已不僅僅只是控制生產流程、降低成本、開發銷售，更重要的是能迅速、敏捷、準確的皆商品送達至客戶手中，然而，由於網際網路技術的快速發展，企業經營環境已突破以往地域的範籬，企業的客戶可能是位在地球的彼端，也可能客戶要求公司在一天之中馬上將商品送達，如果企業無法達到這些要求，就會面臨失去該客戶的危機，而這客戶可能是企業的主要大客戶。在此情況下，企業就會面臨存貨成本與配送策略之間的抉擇與拿捏分寸。例如，企業會考量到存貨的水準，過多的存貨會降低企業資金的周轉能力，少量存貨則可能難以應付客戶突如其來的訂貨要求。迅捷的商品配送也成為今日企業經營成功的關鍵因素之一，但企業是要自己出資架構配送系統，如集貨車、倉儲設備，還是委託專業物流公司配送？企業為滿足現代客戶快速、準確取得商品的需求，不得不面臨存貨、配送等問題，因此美商聯邦快遞在該網站中的服務資訊中以其後勤服務經驗，提供一個後勤服務和電子商務解決方案，以供企業客戶建議。在該解決方案中，該公司與客戶建立策略聯盟，客戶可藉由該公司的快遞配送中心，儲存自己的零件產品，並在接受客戶訂單後，美商聯邦快遞會為客戶配送該商品。如此，客戶可減少高昂的存貨成本，避免建設中央倉儲、租用場地、雇用倉儲管理人員或相關的費用支出，且可透過與美商聯邦快遞的連線系統，及時掌控客戶商品訂購登記及商品配送的狀況，也就是說，客戶可以透過與美商聯邦快遞的策略聯盟，將倉儲、配送事務交付該公司負責，以降低營運成本。
美商聯邦快遞在該網站上也有針對台灣客戶提供特別優惠措施，例如大宗托運優惠等，客戶也可以透過網站查詢得知相關的優惠活動。不過，該公司台灣網站服務，目前主要針對的是海外商品運送，提供配送台灣商家商品到世界各地的服務，商家可以透過網站直接下單，而免去紙上作業的麻煩。另外，美商聯邦快遞也有提供售後服務的功能，特別是針對需要售後服務的商品而言，例如電腦、家電用品等，當客戶收到商品時，發現其故障或是規格不符要求時，可以向廠商說明，而美商聯邦快遞便會從廠商處提領新商品直接送達至客戶手中，幫助客戶完成換貨或退貨的程序。
美商聯邦快遞透過其強大的配送網路系統，幫助該公司及客戶充分掌握商品的運送狀況，包括收取商品時間、運送途中狀況、商品送達時間等，從取貨點到商品送達點的每一個階段，都在密切掌控監管中。如此，不僅讓客戶可以透過網路直接且隨時隨地查詢商品運送狀況，降低該公司龐大的人事、電話等經營成本，同時藉由這種相互信賴的合作關係，該公司與客戶可進一步建立策略聯盟，廠商與物流業者的結合，甚至可以取代流通業者等中間商的地位，直接將商品交付給客戶，從而降低客戶的購買成本，提高廠商的銷貨機會與利潤。所以，夾帶強大的電子商務能力的美商聯邦快遞與廠商的結合，確實為寄貨、收貨雙方客戶及美商聯邦快遞自己帶來三贏的局面。其市場佔有率與逐步開發與延伸領域是我們從事運籌與物流必須要學習的對象。
註：在台灣未提供總體運籌與物流服務。
(美商聯邦快遞網站： http://www.fedex.com/tw/
)
《待續》